top of page
  • Foto do escritorMarcelo Fiera

A Chave da Empatia: Entendendo e Cultivando a Conexão Humana

Atualizado: 14 de jun. de 2023

Melhore sua habilidade de comunicação nos relacionamentos interpessoais de diferentes contextos!


Existem várias alternativas para se conectar dois pontos. Mas segundo a geometria euclidiana, a menor distância entre eles será sempre uma reta.


Já na geometria dos relacionamentos interpessoais, a menor distância entre dois corações será sempre uma curva.

Bonecos separados por redomas de vidro que na verdade são copos
As barreiras interpessoais são maiores que as físicas

Curva? Sim, afinal não existe um caminho curto para se chegar ao coração de outro alguém.

Como diria Fernando Pessoa, a vida é um caminho sinuoso cheio de incertezas e riscos.

Para viver, é necessário aventurar-se.


“Navegar é preciso; viver não é preciso” – poeta português Fernando Pessoa

Vamos falar de Empatia!


Para deixar seu caminho preciso nas curvas do nosso tema, vou deixar os tópicos listados aqui:


A ponte que liga corações e mentes


Em termos simples, uma ponte é uma obra construída para estabelecer a comunicação física entre dois pontos separados por um curso de água ou qualquer depressão do terreno.


Pode ser em uma distância pequena de poucos metros ou de quilômetros como na maior ponte do mundo a Danyang-Kunshan na China com assombrosos 164,8 km de comprimento.


Ponte estaiada sobre rio Pinheiros na marginal Pinheiros
Ponte Estaiada em São Paulo com 1.600 km de comprimento

É bom que se diga, que embora as distâncias físicas possam parecer as maiores, são as distâncias interpessoais que realmente podem tornar-se intransponíveis.


Por essa razão, a empatia é vista como uma ponte.

Uma ponte que nos permite superar barreiras emotivas, cognitivas e emocionais, estabelecendo conexão genuína com a outra pessoa.


Afinal, os relacionamentos são cheios de curvas e retas, concorda?


Não há caminho mais eficiente para conectar-se a outra pessoa do que assumir a perspectiva dela sobre as situações que a impactam - empatia.


A tecnologia tem avançado com Big Data, conexões neurais e a IA - Inteligência Artificial, para facilitar e melhorar nossas vidas, encurtar distâncias e melhorar a qualidade das interações que nós temos, não para as substituir.


Vista lateral de veículo em movimento com reflexo da paisagem no vidro
Relacionamentos são como estradas sinuosas

Somos seres sociais, precisamos focar em viver como pessoas usando nosso potencial criativo para impactar positivamente o mundo e não para trabalhar em atividades repetitivas como robôs.


É preciso focar menos no onde se deseja estar daqui 5 anos e concentrar mais energia no mundo que se pretende encontrar daqui 5 anos.


Para evoluir socialmente, você precisa se relacionar, superando situações de conflito com inteligência e humildade.


Comportamentos fruto da falta de empatia


A empatia é uma habilidade social muito importante, sem a qual, surgem as dificuldades nos relacionamentos interpessoais pela falta de compreensão e por comportamentos prejudiciais como:


  • Crueldade

  • Indiferença

  • Preconceito

  • Discriminação

  • Manipulação

  • Agressão

  • Violência

  • Isolamento

  • Falta de sensibilidade

  • Egoísmo

  • Estupidez


Comportamentos fruto da empatia


Por outro lado, com empatia, as pessoas se relacionam de forma mais eficaz, demonstrando mais compreensão, cuidado e resolvendo conflitos de forma construtiva preservando os relacionamentos.


São cultivados comportamentos como:


  • Respeito

  • Compaixão

  • Solidariedade

  • Gratidão

  • Inclusão

  • Compartilhar

  • Felicidade

  • Senso de propósito

  • Reciprocidade


Escutar é a chave para se conectar


Embora frequentemente utilizadas como sinônimos no dia a dia, as palavras escutar e ouvir têm significados diferentes.


Pessoas deitadas em um tapete com listras coloridas escutando música com fones de ouvido
Ouvir é diferente de escutar

Ouvir se refere ao processo mecânico responsável pelo sentido da audição.


É um dos cinco sentidos naturais de todo ser humano e que está ativo de forma passiva, além da sua vontade.


Os sons sejam palavras, ruídos, música etc., chegam ao ouvido e são processados pelo cérebro.


Escutar por outro lado é um ato ativo, e tem a ver com a atenção conscientemente direcionada para decodificar os sons que se está ouvindo.


Uma das ferramentas mais importantes para estabelecer uma conexão empática com outro alguém portanto é escutar.


Por sinal, geralmente escutar é erroneamente considerado algo muito natural e simples.


Afinal, basta ficar atento aos sinais verbais, ouvindo aquilo que está sendo dito e planejando aquilo que pretendemos dizer como resposta, concorda?


Bem, mas aí está o vício que devemos combater ao escutar!


Você já percebeu, que no escutar comum somos sempre o foco principal da conversa?


Nossa atenção se resume no:


  • Onde eu concordo

  • Onde eu discordo

  • O que vou responder


Porém, para estabelecer uma conexão empática, você precisa ir além disso, e relacionar-se com seu interlocutor.


E para isso, vai precisar desenvolver o chamado escutar ativo!


A escuta ativa


Na escuta ativa, o centro da atenção está na outra pessoa.


É uma habilidade fundamental para a comunicação eficaz e para a construção de relacionamentos saudáveis.


Formato de chave na cor laranja escrito escuta ativa
Escuta ativa a chave para o sim

Quando praticamos a escuta ativa, ficamos atentos aos sinais verbais e também aos não verbais envolvidos na comunicação como:


  • Tom de voz

  • Postura corporal

  • Expressões faciais

  • Gestos

  • Contato visual

  • Espaço pessoal


Assim, demonstramos interesse real nas ideias, interesses, preocupações e necessidades que outra pessoa está nos transmitindo.


Essa é a base para se estabelecer conexão e confiança, ambos necessários para construção dos relacionamentos.


Por isso, a escuta ativa é conhecida como a chave para o sim nas negociações, pois com mais informação e relacionamento, o SIM, fica sempre mais perto!



A escuta ativa em 5 passos


Bem, agora que você já sabe o que é escutar ativamente, certo?


Então agora, você precisa saber como estabelecer a escuta ativa em suas relações pessoais e comerciais.


Não custa lembrar, que negócios no B2B são estabelecidos entre empresas, mas são construídos por pessoas.

Preparei aqui uma trilha para auxiliar você a lapidar seu escutar ativo em 5 passos:


Passo 1 - A concentração


Nossa mente tende a vagar em pensamentos relacionados ao passado, presente e futuro.

Segundo estudo de 2010 publicado na revista Science, pesquisadores descobriram que gastamos 47% do nosso tempo pensando em algo não relacionado à tarefa que estamos executando no momento.


Então, seu primeiro passo é exatamente esforçar-se para concentrar o máximo da sua atenção em escutar o que está sendo transmitido.


E estou falando de sair da média e buscar o 100%.


Passo 2 – A Reflexão


Agora que nossa atenção está no local certo, é hora de tornar a conversa mais dinâmica.


Para isso, faça uso de perguntas e reflexões, no intuito de confirmar o correto entendimento a cerca de tudo que está sendo dito.


Além disso, é um ótimo meio de demonstrar estar atento e ouvindo.


Passo 3 - A Empatia


Exercite a troca de perspectivas e busque capturar melhor os sentimentos por trás das palavras que estão sendo ditas, assumindo o ponto de vista de quem está transmitindo a informação.


A empatia não é um objetivo, é um processo que você precisa lapidar a todo momento.


Passo 4 – A Neutralidade


Nesse passo, você precisa trabalhar sua atitude. Manter-se neutro, sem julgar ou criticar seu interlocutor, mesmo que discorde de suas opiniões.


Lembre-se da regra 2x1 - você tem dois ouvidos e uma boca.


Então, é sempre sábio escutar mais do que falar.


Significa não ser combativo na hora errada. Não quebre a linha de raciocínio da outra pessoa, até que ela a conclua.


Quanto mais você escutar, mais base terá para suas próprias conclusões.


Não à toa, o monarca (Rei) sempre escutava seus conselheiros antes de expressar suas decisões aos súditos.


Passo 5 – O Feedback


Agora que você se concentrou, refletiu, buscou entender a situação por outras perspectivas, mantendo-se receptivo a cerca de tudo que lhe estava sendo dito.


Você está apto para oferecer uma resposta construtiva e respeitosa, que expresse seu entendimento e interpretações sobre o tema.


O feedback não finaliza o processo, ele o retroalimenta.


A escuta ativa, é uma ferramenta poderosa no processo de empatizar e precisa tornar-se seu modus operandi e não apenas uma ação pontual.


Como uma habilidade, ela pode ser desenvolvida, mas para tornar-se algo fluído, precisa ser trabalhada e melhorada todos os dias.


Mudando de perspectiva


Agora você já sabe mais sobre a empatia e como avançar em seu processo de construção utilizando a escuta ativa, concorda?


Então, vamos falar de outra ferramenta muito interessante que vai ajudar você a trabalhar na mudança de perspectiva.


Perspectiva é um modo como se analisa uma situação. É o ponto de vista de quem aborda um tema ou uma situação.


Por isso, tem tudo a ver com o processo de desenvolver a empatia.


Para você ter uma compreensão mais profunda das perspectivas e necessidades de outra pessoa, é necessário responder algumas questões a respeito de seu comportamento, estilo de vida, personalidade, atitudes, medos, aspirações etc.


Para isso, você pode usar uma ferramenta visual criada por Dave Gray e amplamente utilizada em uma variedade de setores, incluindo marketing, design, psicologia e outras áreas relacionadas ao comportamento humano. Estou falando do Mapa da Empatia.


Mapa da Empatia


O Mapa da Empatia é uma ferramenta visual desenvolvida com o propósito de facilitar a coleta e organização de informações comportamentais de maneira simples e fácil de entender.


Foi criada com o propósito de melhorar a compreensão acerca das necessidades e perspectivas de outros, tornando mais eficaz o desenvolvimento de soluções para atendê-los.


Você pode utilizá-lo para mapear as perspectivas de um cliente, amigo, membros de uma equipe, concorrentes e outros.


E pode escolher preenchê-lo individualmente ou como um exercício de grupo.


Preenchendo o Mapa da Empatia


O mapa da empatia é preenchido com o auxílio de um template com 6 questões, onde você deve colocar suas respectivas respostas.


Essas são as 6 questões do Mapa da Empatia:


1) Quem é a pessoa?


Faça uma BIO da pessoa com idade, gênero, interesses, etc.



2) O que a pessoa vê?


Como é o mundo dela? Fale sobre o que ela vê na vida pessoal e no trabalho. Que elementos visuais fazem parte da sua rotina? O que consome para ficar informado? O que ela vê as pessoas fazendo?



3) O que a pessoa ouve?


Fale sobre o que ela ouve das outras pessoas ao seu redor.



4) O que a pessoa pensa e sente?


Que aspirações e preocupações ela possui? Quais são seus maiores medos e dificuldades para chegar aquilo que deseja? Qual é a visão de sucesso dela e como faz para medi-lo?


5) O que a pessoa fala e faz?


Qual é o estilo e aparência da persona? Sobre o que fala e como age? Quais são seus hobbies?



6) Quais são as dores e ganhos da pessoa?


Que obstáculos ela precisa superar para consumir seu produto?

O que ela mais teme? Quais são suas frustrações? Questione-se o que é sucesso para sua persona? Onde ela deseja chegar? Que forma ela mede o sucesso?



Template do mapa da empatia preenchido com post it
Mapa da empatia

Agora é a hora de analisar e revisar as informações buscando maior compreensão da perspectiva da outra pessoa e tentando criar soluções que possam atende-la melhor em suas necessidades.


O mapa da empatia é uma ferramenta simples e que pode ser aplicado em várias situações onde se busca entender as perspectivas da outra parte.



Seguindo na trilha

Sua habilidade de comunicação nos relacionamentos interpessoais de diferentes contextos, pode ser melhorada com o uso continuo da empatia.


Essa habilidade é muito valorizada em ambientes corporativos na liderança de equipes, negociação comercial, resolução de conflitos, gestão de projetos e estratégias comerciais.


Contribuindo para uma melhor compreensão dos pontos de dor de clientes internos e externos.


Agora não perca tempo e comece a aplicar essas ferramentas para evoluir seus processos com mais empatia.


Não esqueça que para alcançar a excelência no uso dessas ferramentas simples, você precisa ter disciplina e trabalhar para melhorá-las continuamente.


Compartilhei aqui algumas ideias bem práticas de como eu trabalho a empatia em meus processos.


E você, como está evoluindo seu processo de empatia com seus clientes?

Você costuma utilizar essas ferramentas ou utiliza outras?


Comenta aqui e vem deixar nossa trilha mais valiosa!

Inscreva-se! Assim você fica por dentro de tudo de novo que sair aqui!


Um forte abraço!

Comments


bottom of page